MARKETING RELACIONAL Y CRM. #MicroPostMarketing

Las ventas siguen siendo importantes para cualquier empresa pero ya no es el único objetivo. La relación que se establece entre una marca y los diferentes actores que se comunican con ella, especialmente los clientes, debe basarse en experiencias. El marketing relacional aparece en este contexto como una estrategia clave para reforzar los lazos con los consumidores.

Atendiendo a la definición dada por Leonard L. Berry, primero en acuñar el término, el marketing de relaciones es el método para establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes. Las estrategias se centran en los clientes: desde una primera llamada de atención a los potenciales clientes hasta conseguir que nos tengan en su mente como primera opción y conseguir construir una relación duradera con ellos. Las organizaciones buscan así que los clientes tengan un papel más participativo.

El marketing tradicional había olvidado las verdaderas necesidades de los consumidores, asumiendo el rol pasivo de éstos y creando un mensaje masificado de forma unidireccional. El marketing relacional apuesta por el “tú a tú”, creando experiencias únicas en cada cliente para que, además de disfrutar del producto o servicio, puedan recordarla como algo memorable.

Entre sus objetivos, busca identificar los clientes que le suponen más rentables para mantener una relación con ellos en base a evolucionar el producto y conocer las necesidades que se pueden plantear, con el objetivo de que esta relación se mantenga a largo plazo.

Este tipo de marketing utiliza entre sus herramientas el CRM, que busca recolectar información comunicando además los beneficios y soluciones que ofrece la empresa en base a las necesidades. Si se basa en todas las áreas de la empresa estamos hablando de marketing relacional integral. Es pues, una intersección entre las relaciones públicas y el marketing, teniendo en cuenta que cada cliente es único y así debe percibirlo. Por eso mismo, se establecerá una comunicación única con él, directa y personalizada, teniendo en cuenta sus necesidades para plantarse las nuevas estrategias que pretende introducir. Se basa principalmente en: Recolección y manejo de datos, Implantación de programas y Retroalimentación.

Se recolectan los datos, se identifican los clientes más productivos, se implementan las estrategias y se busca una retroalimentación en base a ellos. No es fácil conectar con los clientes, por lo que se deben seleccionar adecuadamente pero también se deben diseñar estrategias efectivas que lleven a la empresa al cliente y se produzca una verdadera situación de retroalimentación en que todos ganan. Puede utilizarse con muchos objetivos, entre los cuales principalmente se puede crear un vínculo de fidelización de los clientes aunque también se puede utilizar para recuperar clientes perdidos.

El CRM es una estrategia muy útil que se puede implementar para conseguir una relación con los clientes en base a la personalización de acciones, orientación al cliente y otras opciones. También se pueden diseñar estrategias basándose en internet, que es una forma interesante y de bajo coste de conectar con los clientes.

Entre los principales beneficios de la empresa que ofrece este tipo de promoción se encuentra la diferenciación con la competencia a través de la satisfacción de los propios clientes, se puede además detectar clientes no satisfechos de manera que se pueden recuperar además de conseguir la mejora continua y optimizar mejor la cartera de clientes de la empresa. De esta manera, la empresa crece en muchos sentidos de cara al cliente, ofreciendo la mayor satisfacción y consiguiendo una nueva forma de fidelizar al cliente. Por supuesto, el cliente se beneficia de una absoluta satisfacción.